语音呼叫系统（Call Center)

 

1. 系统的总体架构
CCMS®全功能呼叫中心系统产品，采用一体化呼叫中心系统解决方案。系统的总体架构是，由一台 CTI 服务器（工控计算机+呼叫中心系统软件），电话语音 板卡（语音卡：D 系列、K 系列），或者高性能多媒体交换机，坐席电脑和电话等组成呼叫中心系统的核心设备，实现大容量的语音电路接入、统一的语音排队交 换处理（ACD）、交互语音应答（IVR）、语音资源、传真资源和会议资源管理等，通过开发 CTI 服务引擎和呼叫中心系统功能服务，构建全功能一体化的呼叫中心
系统平台。系统硬件架构见下图。

 

呼叫中心系统平台软件主要组成: CTI 核心服务引擎（CTISENGINE.EXE），系统配置管理软件（MCMS.EXE），系统服务监控软件（CTIMONITOR.EXE），坐席工 具条(SEAT.EXE)和语音业务中间件接口（CTIX.DLL,CTIX.OCX,WebSocket）等组成。软件集成度高、功能结构清晰、系统性能稳定、维护管理方便。其中 CTI 核 心服务引擎（CTISENGINE.EXE）是功能完整的呼叫中心系统,可按照配置参数单独运行，或者通过接口实现增值开发应用。后面几个软件就是配合 CTI 核心服务 引擎的辅助管理模块.

 

DLL 接口(CTIX.DLL)：采用 DLL 动态链接库接口开发方式，支持各类 C/S 方 式应用开发，开发平台和语言包括：C#,C++,VB, PowerBuilder,Delphi 等。
OCX 接口(CTIX.OCX)：采用 ActiveX 控件，支持各类 C/S 方式和 B/S 方式应 用开发，C/S 方式开发平台和语言包括：C#,C++,VB,PowerBuilder, Delphi 等。
B/S 开发平台和语言包括：Java,JavaScript,J2EE,ASP.NET 等。
WebSocket 接口：采用 HTML5 技术, 支持各类 B/S 方式应用开发，开发平台 和语言包括：Java,JavaScript,J2EE,ASP.NET 等。全面支持基于 HTML5 技术浏 览器平台，包括：IE9,IE10,IE11,Edge,Firefox,QQ,360, chrmoe 等。同时可以 支持在手机客户端和其他移动客户端的应用。
呼叫中心中间件系统架构见下图

 

2. 系统的主要功能和特色

 

CCMS®全功能呼叫中心系统产品，采用智慧管理方式，能够自动识别系统的 相关资源，完成智能化的配置管理。CTI 核心服务引擎全面基于 Windows 服务构 建，提供语音电路综合控制、业务流程(IVR)定制、坐席智能排队管理(ACD)、录 音管理和传真服务，以及系统运行环境设置等功能。系统提供了定制管理和监控 管理的工作界面，可完全独立运行；也可通过系统接口进行增值开发，实现应用 系统特殊的 CTI 服务功能。

 

• 系统主要功能包括：
  
   IVR 工作流程定制功能。采用 IVR 语音导航设计，具有 IVR 语音合成和编辑 工具，提供 CTI 常用功能模块调用，可以随时根据业务需求定制 IVR 流程， 适应不同的业务需求应用和业务需求变化的要求。人工坐席也可以根据客户 的需要随时将电路切换到指定 IVR 语音流程，实现坐席 IVR 语音流程调控功 能。
   支持多分台、多技能组。具有多分台、多业务分组处理功能，可按照不同的 接入号码定制工作流程，可以设立多达 32 个业务分组，配合统一接入、分区 受理的业务要求,可用于多个企业共享的呼叫中心运营平台建设。
   话务 ACD 排队功能。按照坐席接听业务的需要，设置接入坐席的排队策略： A、轮巡策略：即根据来电顺序和坐席员等候时间顺序，按照先到先服务的原 则接听，使话务接听均衡分配；B、优先策略：即当有来电时，先将电话分配 给上次接听的坐席，保持沟通的连续性。C、抢接策略：来电时同组内容签入 坐席同时响铃，先摘机坐席优先接通。
   虚拟坐席服务功能。全面采用虚拟坐席技术，将受理坐席部署在任何语音电 路可以通达的地方，语音电路可以是传统的坐席电路，也可以是市话数字中 继、模拟中继或 VOIP 电路等。坐席部署可以不受地理位置、工作时间等限制 灵活设置。
   普通坐席功能。包括：坐席签到、签退，坐席示忙、示闲，发起呼叫，应答 来话，保持来话，电话转接，组间电话转移（智能转接），三方通话，主叫显 示，队列显示，语音回放，报话务员工号和业务流程控制等功能。
   管理坐席功能。为业务主管和班长提供系统监控管理功能，特殊坐席除可具 有普通坐席功能还具有坐席实时监控、监听、录音和业务统计管理功能，坐 席的实时监控包括：对所有坐席的监听、强插、强拆、拦截、强制签入、签 出、强制示忙、示闲、短消息发送等功能。业务统计管理功能包括：坐席员 管理和客户资料管理，指定期限内来电总数、总接听时间，某坐席在线总时 间、接听总时间、接听电话总数和未接电话数等，并可进行不同时段的话务 统计管理。
   系统动态管理功能。主要是对系统的动态运行情况进行综合的监控，包括各 电路（通道）的工作状况，各分组坐席的开通情况，各分组电话队列显示， 以及各坐席工作状态等可以在服务器端和坐席端进行坐席实时监控和综合 显示。系统重要操作和工作状态可以通过手机短信提醒。
   语音信箱服务功能。语音信箱服务是呼叫中心不可缺少的一个重要组成部分， 对坐席通话等进行全程数字化录音，语音文件存储到本地硬盘同时用 FTP 方 式自动上传到语音存储服务器，并记录该业务的相关信息。可以按照录音日 期时间、电话号码、坐席员姓名工号等多种组合条件检索和回放录音。
   传真服务功能。提供传真自动索取服务和自动接收传真服务，可通过坐席界 面对于传真资料进行直接的浏览处理。
   电话会议功能。系统可以通过平台设置和短信定制的方法快速地建立电话会 议组,可以组建 32 方规模的会议,并且既通过平台也或通过电话终端发起电话会议。
   程控电话交换机。通过系统的接入电路和呼出电路配置管理，可以方便地实 现电话转接交换功能，实现一号多线企业总机接入功能和多路电话分机管理功能，全面兼容电信汇线通功能；同时可对企业重要业务的电话通话进行全过程录音，确保重要业务严谨性和可追朔。
   电话外呼功能。通过系统接口实现与应用系统的客户数据库对接，支持多种 主动外呼服务，系统可自动发起和分配呼叫，提供全程同步录音功能和丰富的统计报表功能，为客户搭建电话营销系统和客户电话回访系统提供全面解决方案。
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3. 系统的安装

 

 

3.1. 系统的安装环境需求

 

 CTI 服务器。可选用工控计算机，PC 服务器。服务器的 CPU 和内存配置 无特别的要求，目前主流计算机可满足需求。由于呼叫中心系统的电话录音 文件的存储需要非常大的硬盘空间，建议采用 1T 或者更大的硬盘。操作系 统：Windows XP, Windows 2000-2008 Server, Windows 7，Windows 8，…， Windows 10。

• 语音交换机、语音板卡。采用语音板卡：K200，多媒体交换机：K1001、 K3003、K3005、K3011

4. 系统的管理平台

 

 

监控管理平台